Vivemos em um mundo globalizado, em que a maior conseqüência dessa globalização é a forte concorrência que existe no mercado econômico. A concorrência está muito acirrada e desleal. Os produtos parecidos, preços iguais, então o que fazer para vencer o concorrente? É preciso ter um Ótimo Atendimento ao Cliente, algo de diferente para “encantar” o Cliente.
O autor Sérgio Almeida cita em seu livro, “Há! Eu não Acredito”, que “um fantástico Atendimento ao Cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”. Mas para que possamos dar um ótimo atendimento precisamos conhecer quem é o Cliente. Muito se fala que o Cliente é quem consome produtos ou serviços, mas essa visão só atrapalha na hora de satisfazer o Cliente.
No livro “O Cliente Encantado” de Júlio Lobos, o autor relata que a questão está na visão dada à palavra “Cliente”. Defini-lo como “consumidor” é algo muito míope. No meu ponto de vista, o Cliente é toda pessoa que é beneficiada com os produtos e serviços e que sem dúvida alguma retornará para se beneficiar outras vezes.
Já tendo uma noção de quem é o cliente vamos aprender a Encantar o Cliente, saber as melhores maneiras de tratá-lo e também de como não atender um cliente. “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”, de Richard Norman, destaca um importante aspecto para atender bem o Cliente, que é o “Momento Verdade”. O “Momento Verdade” é o contato direto entre a empresa e o Cliente, é o momento em que a empresa passa a sua imagem. É bom deixar bem claro que não são apenas os primeiros contatos que passam uma boa imagem ao Cliente e sim toda a vivência do Cliente dentro da empresa.
O profissional tem o poder de cativar ou de expulsar definitivamente um Cliente da empresa. Através dos conhecimentos adquiridos preparei uma lista de “Dez Mandamentos para Encantar um Cliente”, são eles:
1. PRIMEIRO MANDAMENTO: Surpreender. É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente. É preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a palavra-chave.
2. SEGUNDO MANDAMENTO: Apresentação. A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questões têm muito mais chance de se dar bem na vida. Segundo a House of Color do Brasil, profissionais bem-vestidos costumam ganhar 25% a mais.
3. TERCEIRO MANDAMENTO: Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. Existe uma frase do autor Gary Oldman que diz tudo sobre este mandamento, “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”.
4. QUARTO MANDAMENTO: Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados.
5. QUINTO MANDAMENTO: Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
6. SEXTO MANDAMENTO: Disposição. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
7. SÉTIMO MANDAMENTO: Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento, demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
8. OITAVO MANDAMENTO: Tranqüilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc, e todos eles tem esse direito. É por isso que temos que ser tranqüilos para passar tranqüilidade aos Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”, Chip Bell.
9. NONO MANDAMENTO: Sinceridade. É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira tem pernas curtas”.
10. DÉCIMO MANDAMENTO: Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente; extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente e etc. ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial, diz Sérgio Almeida.
Passado os Dez Mandamentos vem a parte do fechamento do atendimento, em que devemos fechar com Chave de Ouro. O essencial é perguntar ao Cliente sobre o que ele achou do atendimento, se ele está satisfeito, se gostou dos serviços, e o mais importante é deixar bem claro ao Cliente que estamos sempre a disposição.
Percebe-se que dar um ótimo atendimento é um simples modo de viver bem em pró ao “outro”. Justamente por isso devemos estar sempre atentos as necessidades dos outros e ao que faz o Cliente se sentir beneficiado para que possamos dar um Ótimo Atendimento.
Referência Bibliográficas: · ALMEIDA, Sérgio; Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente através de um fantástico atendimento / Sérgio Almeida. Salvador: Casa da Qualidade, 2001 · LOBOS, Júlio; O Cliente Encantado / Júlio Lobos – São Paulo: J. Lobos, 1995 · LOBOS, Júlio; Encantando o Cliente: externo e interno / Júlio Lobos. – São Paulo: J. Lobos, 1993.
